· 

Klanten?! Intikken en klaar!

Je kan klant gewoon in je computer stoppen!

Siebel Systems introduceerde jaren geleden een nieuw systeem In de geautomatiseerde wereld, namelijk customer relationship management (CRM). Door het implementeren van deze doordachte systemen zou het probleem van klantcontact en klantmanagement worden opgelost.

 

En op ramkoers werden in de jaren na de introductie door Siebel vele duizenden systemen gevuld met klantengegevens van allerlei aard. In de veronderstelling dat daarmee het klantcontact weer hersteld zou worden en dat het toch echt goed gewerkt werd aan het bedienen van die klant.

 

Zelf heb ik ook mijn klanten in een CRS systeem laten zetten door Nathalie. Om er vervolgens niks mee te doen omdat ik te druk met klanten. Rete irritant! 

 

In mijn visie is dat een van de belangrijkste denkfouten van de afgelopen jaren geweest.

 

Toegegeven, als je heel erg veel klanten hebt, is een systeem waarin je informatie over die klanten opslaat wel handig. Maar denken dat het klantencontact verbetert met de invoering van CRM systemen is toch een ernstige misvatting. Volgens mij hebben veel organisaties met de invoering van CRM hun geweten gesust dat hen vertelde dat de klant vergeten werd. Dat ze de klant aan het verliezen waren.  Ook daarbij worden dus weer veel over de klant gedacht en wordt er heel veel over de klant vastgelegd, maar weer niet met de klant.

 

Zo kreeg ik heel attent om 7.00 in de ochtend een app van mijn coach. Mega lief en daar heb ik hem voor bedankt, wat blijkt, nooit geen reactie retour. Ik zit gewoon in kolom F, rij 149. Toch wat minder attent dan ik dacht......

foto: courtney-cook-le7D9QFiPr8-unsplash

Het goede voorbeeld!

Mijn collega bezocht ooit het hoofdkantoor van Siebel in Silicon Valley. Opvallend was dat daar direct naast de hoofdingang een plaats gereserveerd was voor de ‘Employee of de Month’.  Wij kwamen daar als grote klant aan en konden niet dichtbij de voordeur parkeren. Alle plaatsen waren bezet, behalve die van de 'Employee of de Month'. Die was blijkbaar die dag afwezig.

 

Aangezien wij onszelf vanwege onze enorme bijdrage aan Siebel-omzet beschouwen als 'Customer of the Month’, parkeerden wij op die plek de auto. Na ons bezoek keren wij terug op de parkeerplaats, al waareen woedende man ons toesprak. Hij, de medewerker van de maand, hoorde daar te staan.  En wie wij dan wel waren. Het antwoord daarop was voor deze gelauwerde medewerker onthutsend. We are 'Your Customers, and we pay your salary', reageren we en lieten hem verbijsterd achter. Het incident maakte voor mij veel duidelijk over Siebel:

 

Veel praten over de klant, maar in essentie geen belangstelling voor hem hebben.

Een klant van vlees en bloed

De klant.

 

Veel organisaties zien hem als een abstract begrip.

 

Een verzameling profielen. Dat is makkelijker, zeker Als je je verschuilt achter het feit dat je toch niet al die tienduizenden klanten persoonlijk kunt ontmoeten en maar klagen over het gebrek aan loyaliteit.

Klanten, die weten en voelen dat er geen echte belangstelling voor hen bestaat, hebben we ook geen echte belangstelling voor hun leveranciers.

 

Ze bestaan nog wel, de bedrijfjes die echt praten met hun klanten, die hun klanten echt kennen. De kleine slagers bijvoorbeeld. Die bovendien vaak iets duurder zijn dan de supermarkten. En dus over een veel grotere loyaliteit beschikken. Zet daar een telecomgigant tegenover. Dan gaat het discussies over klantenloyaliteit en het verloop van de klanten. En gaan de discussies over het probleem dat er alleen nog maar op prijs geconcurreerd kan worden.  Maar dat is toch ook logisch als de klant verder niets heeft om uit te kiezen!

 

Als het voor de leverancier niet uitmaakt wie de klant is, dan maakt het voor de klant niet uit wie de leverancier is. En daar kan geen CRM-systeem iets aan helpen.

 

 

foto: jon-tyson-vVSleEYPSGY-unsplash


Klanten zijn net mensen

Natuurlijk vergeten we de klant nooit echt. Het zogenaamde vergeten is meestal een bepaalde angst.

 

Mensen en organisaties verstoppen zich voor hun klanten en worden dan nog banger. Omdat ze niet goed weten wat die klanten doen en willen. En dan heb je ook nog geen plezierige manier van werken met de klant. Want de klant hoort een belangrijke bron van inspiratie te zijn. Er is niet zo leuk als samen met de klanten nieuwe dingen ontwikkelen. We noemen dat co-creatie.

Je zou ook kunnen zeggen: co-creatief ondernemen. Beide partijen inspireren elkaar dan. En je krijgt een ijzersterke band, waar geen verkoop verhalen tegenop kunnen.


👉Waarom een ondernemerscoach?

  • Een stagnerende of tegenvallende omzet
  • Je wilt ondernemen, maar je weet niet hoe te starten.
  • De situatie vraagt om keuzes maken, maar je loopt vast.
  • Je wilt uitbreiden of groeien, maar je weet niet hoe.
  • In je omgeving heb je niemand om mee te klankborden over je ideeën
  • De waan van de dag belemmert je (druk, druk, druk).
  • Je mist focus in je leven
  • Je piekert meer dan normaal
  • De balans werk/ privé is niet okay
  • Je hebt last van stress, vermoeidheid of andere klachten
  • Je vertelt anderen wat je graag wilt, maar je doet het niet 

👉Wat je van mij kunt verwachten?

  • Een ervaren business coach.
  • Het contact is 100% vertrouwelijk en discreet.
  • Formules & modellen waarmee je direct aan de slag kunt.
  • Een spiegel van jouw gedrag en keuzes.
  • Hulp bij het formuleren van jouw doelen.
  • Indien nodig een schop onder je kont.
  • Iemand die goed luistert en doorvraagt.
  • Bekend met zowel privé als zakelijke vraagstukken.
  • Flexibiliteit t.a.v. tijd, locatie en soort contact (evt. bellen/ Teams).
  • Bekend met fysieke klachten en bevorderen gezondheid.
  • Frisse ideeën en tips voor vernieuwing en innovatie.
  • Wanneer nodig een goede wandeling met hond Noa....in beweging blijven als ondernemer!

 

bron: En nu laat ik mijn baard staan, leen zevenbergen